宿松县松兹自来水有限公司：织牢供水保障“小网格” 推动民生服务“大提升”米乐

　　米乐“我家厨房自来水水流特别小，麻烦您尽快来看看是怎么回事儿。”11时01分，家住宿松县黎河大厦的刘先生正准备做午饭，发现厨房的自来水无法正常使用，便拨打了“供水管家”联系卡上的电线分钟左右，“供水管家”余小兵来到刘先生家，检查发现水龙头堵塞，他拆卸疏堵，几分钟就解决了问题。走之前还仔细地检查了自来水管道等设备，确保没有其他问题。这是松兹自来水公司织牢供水保障“小网格”，推动民生服务“大提升”工作的一个缩影。

　　近年来，松兹自来水有限公司依托城区、孚玉镇、佐坝乡及社区（村）三大服务中心，根据地理位置和用户数量，把辖区由市政供水的片区划分为若干个服务区，设立专属“供水管家”，实行分区管理。“供水管家”根据用户遇到的问题提供针对性服务，小问题在线指导，疑难问题快速上门。

　　松兹水司为创新服务举措米乐，创优营商环境，全力以赴解决群众“急难愁盼”问题，抓好“关键小事”，办好民生大事，认真思考职能定位，整合现有资源力量，深入探索服务基层用户的新思路、新办法、新举措，将供水服务与社区服务深度融合，打造“供水网格化”服务体系，完善服务百姓“最后一公里”，切实增强人民群众的幸福感、获得感。据了解，这个“网格化”管理，是在社区网格化管理的基础上米乐，融入供水服务体系，按照“网格划分、分区管理米乐、责任到人”的模式，与社区共同打造“供水服务网格员”队伍。该队伍集“抄表、联络、服务、宣传”于一体，以满足用户的需求为出发点和落脚点，针对用户突发的用水问题，先由用户反映给网格员，再由网格员同划分到该区域的抄表员联系，抄表员及时进行处理，真正做到用户问题及时感知，突发事件快速通知。截至目前，松兹水司已深入古塔社区、联盟社区、新建村、碧岭村等社区（村）组建网格员队伍开展志愿服务活动，供水服务网格化管理也将逐步推广到县城各社区、村民小组。

　　网格服务队伍由网格管理者、网格员两级构成。网格员集抄表米乐、巡查、催费、联络、咨询服务及供水知识宣传等职能于一身，所有涉水事务实行一网统管、一网通办。与社区（村）共建“供水网格服务微信群”，将社区（村）、楼长米乐、网格员集中在一起，供水网格员及时将停水、维修等信息发到信息平台的同时，准确掌握用户涉水诉求，实现与用户的零距离沟通，及时解决热点、难点问题，推动实现用户问题实时感知、突发事件快速响应、工作指令精准落地，将问题、矛盾化解处理在网格区内，使用户享受到精准贴心的“一站式”服务。这种“保姆式”服务，已经成为网格化的供水服务模式，为用户和企业之间搭建一个沟通的桥梁。网格员扎根群众一线，能及时接收到群众诉求，同时也能第一时间向群众发布停水信息、维修进度和用水政策，为其提供供水“零距离”“保姆式”服务。针对行动能力较弱、无法使用电子产品的“孤寡老人”，水司为其专门建立用户信息档案，提供定期上门服务。截至目前，松兹水司网格员队伍累计解答用户咨询312次，上门提供服务46次，解决了20余条用户诉求，得到了区域内用户的一致好评。

　　松兹水司以大数据应用为手段和支撑，在大数据共享、智能化管理、精准化服务等领域开拓思路，依托社区（村）一体化信息平台，即时关注所属网格内居民的用水情况，定期对所属网格的供水设施进行巡查，保证供水正常，及时解决用户各类用水问题，履行全方位管理职能。以智能水表为切入点，积极探索智慧服务新模式，逐步实行空巢老人安全预警、户内用水异常预警、居民水价超阶梯提醒等个性化服务，及时发现解决各类用水问题，实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变。确保“小事不出网格，大事不出社区”，为居民提供“全方位、零距离”贴心服务。这种“数字化”体验依托“智慧水务”平台，工作人员可实时监测网格区域内用户的用水情况，出现用水异常现象第一时间反馈给区域内的网格员，再由网格员及时联系到用户，查明具体情况，从而有效减少用户的用水损失和水资源浪费。用户也可随时随地查询用水信息、缴费情况，预约报修、报装服务，有用水疑问可反馈给网格员，工作人员将第一时间进行解答和服务。截至目前，已处理用水异常用户5家，服务预约用户33家，工作效率和服务质量均得到显著提升。

　　“我们将持续深化基层治理，提升网格化服务水平，及时高效解决用户诉求，主动向前一步服务用户，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。”宿松县松兹自来水公司主要负责人石昉表示。（通讯员司舜齐妙）

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